La imagen y las ventas

La imagen puede potenciar o dificultar las ventas de cualquier empresa, pues:

• El 83% de las decisiones que realiza un cliente las hace por los ojos.
• El 93% del impacto que provoca una empresa en el cliente es visual (a través de su apariencia y comportamiento).
• La primera impresión que la empresa crea en el cliente es crucial para proyectarle confianza, credibilidad, calidad y buen servicio.
• La mayoría de las veces el cliente, antes de entrar en contacto con la empresa, ya se ha formado una imagen acerca de ella gracias a los comentarios de terceros o la publicidad que ha visto.

Analicemos el siguiente ejemplo: Lulú desea comprar una blusa nueva, ya sabe qué tipo de blusa desea y tiene en su mente dos alternativas de marcas de ropa: una por la publicidad que ha visto, otra por las buenas recomendaciones que le ha hecho una de sus amigas. Llega primero a la tienda de la marca que conoce por la publicidad y ve en el aparador una blusa hermosa. ¡Le encanta! Decide entrar pero al poco tiempo se decepciona porque no es lo que esperaba. El local está sucio y desordenado, el personal tiene poca presencia, no le dio la bienvenida y no la atendió adecuadamente. Entonces ella piensa:

-La blusa me gustó mucho, pero tal vez la encuentre en otro lado. Aquí no quiero comprarla.

Lulú sale de la tienda y la compra en el establecimiento que le recomendó su amiga, ya que descubrió que sus buenas referencias eran ciertas.

La marca que primero le interesó perdió la venta debido a que su imagen fue un obstáculo y no un catalizador para la venta.

¿Qué pasó? ¿Por qué si la blusa que tanto le encantó en el aparador perdió su interés? Esto es debido a que la primera impresión que tuvo Lulú al ver la blusa la asoció con un buen servicio y calidad, las cuales no fueron comunicadas por todos los estímulos que recibió de parte de la marca y el personal.

Si quieres mejorar las ventas de tu negocio debes atender lo antes posible la imagen que proyecta, no olvidando nunca los siguientes puntos:

1) La imagen potencia o dificulta la venta.
Al igual que en la imagen personal, la primera impresión que el consumidor tiene sobre cualquier empresa, determinará la base sobre la cual construirá la imagen que se forme. De acuerdo con esa primera impresión, el cliente se crea una expectativa de calidad y buen servicio. Una buena imagen puede ser una gran carnada para atraer clientes, al mismo tiempo que una imagen descuidada puede ahuyentar a los consumidores.

2) Las instalaciones propician o evitan la venta
Las instalaciones de tu negocio están ligadas al punto anterior y pueden constituir un poderoso estímulo positivo. La imagen de las instalaciones está relacionada con dos aspectos:

a) Su apariencia física, que comprende la iluminación, el espacio, la temperatura, la música, el aroma, la limpieza, el orden y la imagen de marca de tu producto o servicio. Diversos estudios comprueban que más del 60% de la decisión de compra se realiza en el punto de venta.

b) La atmósfera profesional que proyectan, en la que se encuentran importantes aspectos como la eficiencia que se observa y se vive, el grado de colaboración del personal, la cortesía, la amabilidad, la atención y el trato al cliente, mismos que no deben confundirse con el simple hecho de sonreír y decir “gracias por su compra”.

3) Los empleados reflejan la imagen de la empresa
Cada vez que un empleado atiende al cliente, éste constituye el estímulo de imagen más poderoso para la venta, pues él será el encargado de afirmar o negar la imagen que el cliente tiene en su mente de la organización.

Aquí entran en juego tres estímulos trascendentales, uno de ellos visual y dos de comunicación no verbal (proyectados por sus acciones):

a) Su apariencia o imagen personal. ¿Comunica eficiencia, conocimiento, profesionalismo, confianza y credibilidad?, ¿Va de acuerdo al producto o servicio que se ofrece?
b) Su actitud, que constituye la base de una buena relación con los clientes, quienes siempre desean una excelente atención, servicio, buena disposición, amabilidad, dinamismo y entusiasmo.
c) Los valores que garantizan al cliente que está ante una empresa sólida y no experimental, que ha pensado en proporcionarle una grata experiencia a lo largo de todo el proceso de la venta y postventa. Toda empresa debe investigar qué valores son apreciados por los clientes y también qué valores los diferencian de la competencia. De acuerdo a mi experiencia como Consultor en Imagen los tres más valorados por los clientes son la honestidad, la credibilidad y la confianza.

Recuerda, si quieres aumentar las ventas de tu negocio debes, revisar y cuidar cada uno de estos tres aspectos que te acabo de mencionar.

¡Haz que tu imagen impulse tus ventas!